Refibo

Wat als consumenten niet tevreden zijn met hun kerstgeschenken?

De eindejaar periode is net achter de rug, u heeft hoogstwaarschijnlijk heel wat eindejaarsgeschenken verkocht. Wat bij ontevredenheid of dubbel aangekochte geschenken? Kunnen aangekochte goederen of diensten worden teruggezonden of geannuleerd? In vergelijking met een offlinewinkel hebben consumenten veel meer rechten bij een online aankoop. Wat is het verschil?

Terugsturen na online aankoop. Eens een goed geleverd of het dienstverleningscontract afgesloten is, heeft een consument nog het recht om binnen de 14 dagen, zonder reden, van de overeenkomst af te zien. Dit algemeen herroepingsrecht moet door een verkoper zowel op de website als in de bevestigingsmail van de overeenkomst op duidelijke wijze vermeld worden.

Cash terugbetaling. In de regel is een onderneming verplicht om de aankoopprijs en de verzendingskosten om de goederen bij de consument te laten toekomen binnen de 14 dagen terug te betalen aan de consument. Uitstel tot alle goederen teruggebracht zijn of tot de klant heeft aangetoond dat alles is teruggestuurd, is mogelijk.

Retourverzendingskosten. Wanneer een consument zijn herroepingsrecht uitoefent, hoeft u als onlinehandelaar echter niet op te draaien voor de retourverzendingskosten. U kan er wel mee instemmen of u bent toch verplicht de kosten te dragen indien u niet op voorhand heeft meegedeeld dat de consument de kosten hiervan moet dragen. Hetzelfde risico geldt indien het geleverde goed of dienst niet beantwoordt aan de beschrijving van het aanbod.

Formalisme. Ook indien een consument voor een specifiek product of goed geen herroepingsrecht heeft, moet dit worden gecommuniceerd. Geeft u als onlineverkoper hier de brui aan, dan heeft de koper recht op een herroepingstermijn verlengd tot maximaal 12 maanden. Wanneer u als onderneming toch nog de nodige informatie levert binnen deze 12 maanden, gaat de standaard herroepingstermijn van 14 dagen in de dag nadat de consument de informatie heeft ontvangen.

Herroepingsformulier. Met de invoering van boek VI in het WER, dient er een eenvoudig model-herroepingsformulier op de website beschikbaar te zijn. De consumenten kunnen hier vrijblijvend gebruik van maken. Het formulier vormt met andere woorden geen verplichting, het is voldoende dat de consument een ondubbelzinnige verklaring (telefonisch, per email, per sms, per post, etc.) verzendt voordat de termijn verstreken is.

Bewijslast. De bewijslast ten aanzien van de uitoefening van het herroepingsrecht ligt bij de consument.

Uitzonderingen. Uitzonderingen op het herroepingsrecht bestaan omwille van onder meer de aard van de goederen.

De uitzonderingen zijn:

  • bederfbare goederen (bv. groenten en fruit);
  • op maat gemaakte goederen(bv. maatpak, trouwkleed);
  • kranten, tijdschriften en magazines;
  • diensten van weddenschappen en loterijen;
  • goederen of diensten waarvan de prijs gebonden is aan schommelingen op de financiële markt waarop de onderneming geen invloed heeft;
  • audio- en video-opnamen;
  • computerprogrammatuur waarvan de verzegeling door de consument is verbroken;
  • diensten die met instemming van de consument begonnen zijn voor het einde van de herroepingstermijn;
  • overeenkomsten gesloten tijdens een openbare veiling.

Formalisme. Ook wanneer de consument niet over een herroepingsrecht beschikt, moet u als ondernemer de consument hierover correct en tijdig informeren. Indien u als ondernemer nalaat dit te doen, beschikt de consument toch over een herroepingstermijn.

Ruilen in een (offline) winkel. In tegenstelling tot bij een online verkoop heeft de consument in een offline winkel niet gegarandeerd het recht om zijn aankoop te annuleren.

Klantvriendelijkheid. Veel winkels zijn echter wel klantvriendelijk en voorzien in de mogelijkheid. Indien u hierin tevens voorziet, moeten de terugnamevoorwaarden zichtbaar bij de kassa aanwezig zijn en op het kasticket worden vermeld.

Tegoedbon of cashgeld. Zo is het mogelijk dat u voorziet dat de consument zijn goederen binnen een bepaalde tijd tegen een tegoedbon of cashgeld mag inruilen.

B2C vs. B2B. De regels betreffende het herroepingsrecht, en meer algemeen de regels in de boeken VI en XIV “Marktpraktijken en consumentenbescherming” van het wetboek van economisch recht (WER) en tal van KB’s, zijn enkel van toepassing in de B2C sfeer. Consumenten die via het internet kopen, kunnen de producten niet met eigen ogen zien, voelen en testen waardoor ze extra worden beschermd.

Ondernemers worden geacht vertrouwd te zijn met de regelgeving omtrent de marktpraktijken en genieten daarom niet dezelfde beschermingsmaatregelen als een particulier. Bijgevolg zijn de specifieke boeken van het WER niet verplicht van toepassing in de B2B-sfeer. De algemene wettelijke spelregels betreffende koop-verkoop uit het burgerlijk wetboek, het WIB, het W.BTW etc. gelden uiteraard wel voor overeenkomsten tussen ondernemingen onderling.

REFIBO BVBA. Heeft u specifieke vragen omtrent het herroepingsrecht of meer algemeen over e-commerce? REFIBO bvba beveelt u in dit kader haar boek 7 van de reeks “meer dan cijfers en letters” aan. Wij geven tevens op regelmatige basis seminaries omtrent e-commerce en maken uiteraard graag tijd voor een advies op maat. U kan ons steeds telefonisch of per e-mail bereiken.

Laatste revisie
04/01/2018 16u27

Publicatie datum
04/01/2018 16u27

Meer info